您的大多数客户可能都很棒。他们为您带来有趣的项目，根据您的建议进行学习和适应，教您有趣的新事物，让您成长并挑战自己。
但在您的企业生命周期中，您会遇到一些难以合作的客户。他们可能会质疑您为他们所做的工作，不断与您或您的团队争论，向您施加压力以完成工作，拒绝或始终忘记向您提供所需的信息。由于这种不稳定的关系，他们可能会破坏你的工作或责怪你，在某些情况下拒绝付款。
当客户给您带来的麻烦超出了他们带来的金钱对您的价值时，就该做出艰难的决定并结束客户关系了。
但是，如何解雇客户而不会对您的业务产生负面影响呢？在本指南中，您将了解何时该结束业务关系以及如何有礼貌地结束业务关系，并且不会产生负面影响。
坏客户会让你损失金钱
我们常常觉得我们只需要与这些难相处的客户打交道，因为他们是做生意的一部分。毕竟，如果他们支付账单，那么最终真正重要的是什么呢？
不对。你的坏客户实际上最终会让你付出金钱代价。如果他们持续迟付或就费用讨价还价，他们最终不可避免地会中断您的现金流。如果他们不断要求更改或未能提供必要的文件，他们就会占用您必须投入到其他客户或发展业务的时间。
它们还会损害您的声誉。噩梦般的客户可能会拒绝听你的建议，然后在没有得到预期结果时抱怨。如果该客户拥有大量受众，他们的投诉可能会传达到您所在行业的其他人，并可能导致他们重新考虑与您的合作伙伴关系。
如果与他们一起工作是一场噩梦，并且他们欺负你的团队，他们就会造成额外的压力。与满足的员工相比，压力水平较高的员工可能会减少工作量、降低工作效率并请更多病假。消除这种压力的根源将提高士气和生产力，这对您的业务产生积极影响。
当不良客户伤害你的团队、你的文化和你的底线时，也许是时候让他们离开了。正如 Ignition 的客户参与状况报告所示，推迟与客户进行尴尬和不舒服的对话可能会对这些做法产生重大的财务影响。
仅在美国，在避免或推迟尴尬的客户对话的会计师和簿记员中，五分之二的人表示后果包括企业潜在收入的损失，其中 35% 的人表示现金流压力。可悲的是，五分之一的人表示，由于盈利问题，他们不得不关闭或关闭部分业务。
客户关系还能挽回吗？
客户关系中存在挑战的地方往往也蕴藏着机遇。与客户进行开诚布公的对话可以挽救关系。获取新客户的成本比保留客户的成本高出五倍，因此值得一试。
您可以问自己和您的员工一些问题，以确定客户关系是否值得挽救，或者这艘船是否早已启航：
- 您需要这个客户吗？如果解雇或失去该客户会对您的利润产生重大影响，那么是时候考虑如何调解并挽救这种关系了。
- 您是否有持续的沟通？与客户的定期沟通对于维持牢固的客户关系至关重要。如果您的客户未能回复您，也没有提供所需的文件或信息，那么几乎不可能完成他们要求的工作。在这些情况下，要划清界限，建立期望和时间表，说明截止日期的重要性，并且在收到此信息之前工作无法取得进展。
- 您您履行了所有义务吗？检查合同或约定书，确保已尽一切合理努力完成所有工作。如果可能，在终止合同之前完成所有合同工作。
- 您这段关系是否已经到了无法挽回的地步？并非所有客户都失败了。您可以采取许多步骤来挽救困难的客户关系。在认真讨论终止关系之前，抓住一切机会解决问题。
如何识别不良客户
有多种方法可以识别您可能不想继续合作的客户类型。通常，这些都是明显的迹象，例如对项目优先级的看法不一致、工作范围不断变化、对发票上的价格和收费提出质疑或经常不按时付款。
以下是您可能遇到或当前可能遇到的几种不同类型的“噩梦”客户。虽然这些都是概括性的，而且每个客户都是不同的，但您也许能够发现一些熟悉的行为模式。
“我昨天需要它”的客户。这类客户认为，只要讨论一个想法，工作就会立即完成。他们似乎没有意识到你还有其他不是他们的客户。他们的每一个项目都非常紧迫——然而，他们常常会被拖延等待批准。无论你多少次尝试设定适当的期望，这位客户就是不明白。
总是迟付款的客户（但要求全世界）。这类客户看起来很专业、很有条理，但他们不仅要求极高——要求多次修改并得到你的团队的大量关注——只有到了付账的时候，他们才会提到自己遇到了现金流问题。 。他们会为你收取的每一分钱争论不休，变得如此好战，以至于你最终会压低价格来摆脱他们。
“好吧，这不是我的错”客户。这位客户似乎很喜欢自己的声音。他们喜欢与人交谈，经常打断你和你的团队，并且喜欢在出现问题时大声责怪其他人——在同事面前大声责怪。这类客户喜欢让别人感到自己很渺小。你的员工都害怕他们，每当他们来到办公室时，他们都会神秘地“出去吃午饭”。
不知道自己想要什么的客户。即使世界的命运危在旦夕，他们也无法在选项 A 或选项 B 之间做出决定。该客户无法选择套餐，无法决定他们需要哪些服务，无法确认或同意任何事情，并且会拖延到错过最后期限的地步，你实际上忘记了他们是客户。
伪装的独角兽。从表面上看，这位客户似乎是完美的梦想客户，将最令人惊叹的机会摆在您面前……而这实际上从未发生过。他们知道他们是你迫切想要获得的神话生物，所以他们会把这个承诺摆在你面前，让你跳过障碍，完成任务，并向他们的力量和威严致敬。然后，当你认为它们触手可及时……它们就消失得无影无踪。
那些认为自己是专家的人。他们一开始看起来像是一个很棒的客户——他们很健谈，热衷于学习，并且对你们一起做的工作感到兴奋。但随后他们会把你所做的工作分解，添加一些东西，然后把它全部扭曲。当他们完成时，它与最初构想的项目没有任何相似之处。更重要的是，他们犯了错误，导致你的大部分工作无效，然后当他们没有得到他们想要的结果时，还好意思责怪你。
无论您的噩梦客户采取何种形式，需要注意的关键事项是以下客户：
- 不尊重你的时间。
- 不断地检查你。
- 经常要求不合理地改变工作范围。
- 不尊重你或你的团队。
- 期待你不可能提供的结果。
- 行为不合理且不专业。
- 相信他们可以比你更好地完成你的工作。
- 羡慕您或其他客户的成功。
- 缺乏有效的沟通技巧。
- 经常错过最后期限。
- 经常迟付、讨价还价或根本拒绝付款。
如何解雇客户：方法
结束与客户的业务关系可能会让人情绪激动。决定是否最好亲自进行、通过电子邮件或通过电话进行。情况因客户而异，以及您通过这些渠道与他们沟通的舒适程度。确保您为对话做好准备，更有可能产生更好的结果。
保持冷静、理性和礼貌，明确说明终止关系的原因，但不要在谈话中情绪化和谩骂。如果需要跟进，请给他们打电话，这样翻译就不会丢失任何内容。您可以通过电子邮件开始该流程，但您应该通过电话跟进，与您的客户讨论整个流程并回答他们可能提出的任何问题。
根据您与客户遇到的问题，您可以采用多种不同的方法来处理这种情况。
解雇客户时，始终：
- 检查您的合同或订婚信。您有什么条款可以解雇客户？确保严格遵守合同中包含的内容。
- 保持你的诚信。保持冷静、理性和礼貌。给出终止关系的理由，但不要在谈话中情绪激动和谩骂。
- 通过电话跟进。您可以通过电子邮件开始该流程，但您应该通过电话跟进，与您的客户讨论整个流程并回答任何问题。
- 抵制参与的冲动。如果您的客户试图让您生气，请不要屈服。保持冷静并专注于业务主题。请勿进行人身攻击。
- 给他们推荐一下。如果您认为客户可能更适合其他会计业务，请考虑将他们推荐给该公司。
- 如果可能的话，完成该项目。尽量不要让客户陷入一个重要的项目中。如果您无法完成，请找到可以完成的服务合作伙伴并推荐他们。
用于解雇客户的电子邮件示例和脚本
下面我们提供了解雇客户的示例，并提供了一些示例电子邮件模板和脚本来启动结束业务关系的过程。
直言不讳
当项目范围与最初商定的范围发生巨大变化时，可能会给您的团队带来额外的压力。虽然该客户可能不是最适合您的业务，但这是一个通过提供对双方都有效的替代方案来挽回面子的绝佳机会。
与您的客户坐下来，用清晰而外交的语言解释您无法实现他们的期望，虽然你们彼此不合适，但您知道有一家企业可以满足他们的需求。
要开始对话，您可以这样说：
亲爱的[客户姓名]
不幸的是，我们不得不做出艰难的决定，从[您选择的日期]起终止我们的联系。
由于您的项目最近出现问题和延误，我们注意到我们彼此并不合适。您的要求超出了我们公司的工作范围。我们想推荐[推荐公司]，他们专注于[特定项目要求]方面，并且可能更适合您的需求。
与此同时，我们将完成所有未完成的工作，提供所有剩余的可交付成果并准备关闭账户。
如果您想进一步讨论这个问题，我很乐意通过电话或亲自讨论这一情况。非常感谢您的惠顾，祝您未来一切顺利。
此致
[你的名字]
这封信概述了关系破裂的原因是项目延误和问题，但没有指责。通过强调你们彼此不合适并提供深思熟虑的推荐，这表明您没有恶意并且仍然希望他们成功。
借口
即使您想向客户提供一些有关您在某些情况下所面临的困难的信息，您也知道这是行不通的。相反，一个方便的借口可以让你在没有对抗的情况下退出这段关系。
这是您可以使用的示例电子邮件：
亲爱的[客户姓名]
鉴于最近的业务变化，我需要让您知道，自[选择日期]起，[公司名称]将不再能够为您提供[在此处插入服务]。
我们公司正在朝着新的战略方向前进，不幸的是，这意味着关闭我们的一些活期账户，不幸的是，其中也包括您的账户。
对于由此给您带来的任何便利，我深表歉意。我们建议我们的客户与[推荐企业]交谈，他们的套餐可以满足您的需求。
非常感谢您多年来的业务。我们祝您未来一切顺利。
此致
[你的名字]
费用增加
如果您纯粹因为数量而解雇客户，则增加费用或因过多的支持或管理请求而增加额外费用实际上可以解决问题。客户甚至可能同意增加费用并再次盈利。如果没有，您可以将重点转移到引进预算更大、利润更高的客户上。
以下是加费电子邮件的示例：
亲爱的[客户姓名]
我写信给您是为了让您知道，自[选定日期]起，我们的某些服务的费用将会增加。您可以在我们的网站上查看新的费用结构[在此处提供新定价的链接]。
由于这包括[您的客户当前正在使用的服务]，因此我提前通知您，以便您有时间决定是否继续以新价格使用我们的服务。如果您想进一步讨论，请随时与我联系。
此致
[你的名字]
今后如何预防和避免不良客户
既然您已经完成了解雇客户的过程，您可能会感觉肩上的重担被卸下了。很高兴您迈出了这一步。现在是反思是什么导致您与该客户关系破裂的好时机，以及您是否可以采取任何措施来防止这种情况再次发生。
考虑：
- 改善您的资格和入职流程。大多数客户问题的发生是因为客户的期望与您提供的服务不匹配。想办法在客户注册您的服务之前取消与您理想的个人资料不符的客户资格，并创建更彻底的客户入职流程来展示他们应该期望的结果。
- 重新评估您的定价。您可能已经将自己限制在与客户的收费结构中，这意味着当客户需要您更多的时间时，您没有太多的回旋余地。我们建议每年重新评估您的费用，并调整过度支持或范围变更的费用，以避免承担超出范围请求的成本。
- 优先考虑您的客户名单。 Xero 有一个有用的指南，可将客户分为 A、B、C、D 和 E 类别，帮助您更好地了解您所吸引的工作类型以及您的列表中是否有太多不良客户。
- 寻找可靠的潜在客户来源。你在哪里寻找你的客户？您是否从某些来源获得了太多棘手的客户？寻找新的策略来寻找您真正想要合作的客户。
交给你了
我们时不时都会与不良客户打交道。关键是尽早识别出他们，并制定退出策略，让你在离开时保持尊严和正直。如果您 90% 的客户都很棒，那么他们值得您投入时间和精力来帮助他们实现目标。
