问诊梅奥（8）：“线索管理”是小善大于天
包政老师说，要有效提高产品的真善美，提高产品真善美的融合程度，以便提供产品的交换性。真，是指技术进步的成果；善，是指市场需求的知识；美，是指艺术领域的品位。
服务类产品，更加强调真善美中的“善”。不仅了解市场需求的知识，还需要在服务过程中，及时把握不同消费者的不同体验。
《服务利润链》一书，就指出：大量的服务内容，出现在与消费者顾客接触的点上。由此，一线服务人员、企业的产品及服务环境，与消费者在接触点上的“遭遇”过程，服务体验的好坏就成了服务是否成功的关键。
《关键时刻MOT》这本书，也认为一线员工与消费者的接触点是非常关键的。由此，将这个时刻定义为“关键时刻（Moments of Truth）”。书中还举了，北欧航空公司的例子。
北欧航空公司非常重视“关键时刻”的管理。认为，如果在一年中承运1000万名旅客，平均每位旅客接触5名员工，每次15秒钟。则，这1000万名旅客，共有5000万人次的关键时刻。这5000万次的关键时刻，便决定了北欧航空公司的未来。
他们接下去思考，如果北欧航空真心实意为每一位旅客服务，就需要培养“关键时刻”在现场的一线人员，包括票务人员、空服人员、行李搬运员等，提升他们感知旅客体验的能力。如同常言说得好，世间不缺少美，但缺少发现美的眼睛。
然后，放权给他们，让他们在这与旅客交互的15秒内，有能力、有意愿，更重要的是有责任、有权力采取自己认为的必要行动，解决个别旅客的疑难杂症。如果，他们没有权力，等请示上级再回复，宝贵的15秒钟就会溜走，北欧航空公司就会因此失去一个忠诚的乘客。
总体来说，医院的产品是服务性产品。梅奥诊所对此，也做了深入的思考和系统性的梳理。对应于“综合病历管理系统”、“预约就诊系统”等业务系统的规划实施，还对“与患者的接触点、接触过程”进行管理，即梅奥诊所的“线索管理”。
“线索管理”中，不仅包括了如“关键时刻”的消费者与一线人员的交互，还包括了患者与就诊环境的交互，以及交互过程中对患者影响的深入思考。
梅奥诊所认为：任何通过看、听、闻、尝、触觉等感知到的事情，或明显缺少的事情都是一种体验的“线索”。要想提升患者在就诊过程中的体验，就必须将“线索”管理起来。因为，患者的体验就是在就诊过程中，有意无意地接受“线索”信息，并与其交互，形成了自己的感性也许是理性的感受。
如，一位医生在与患者交谈的时候，他的身体仍是斜靠着门框，患者就会感受到一种焦虑。是因为斜靠门框，给了患者一个“线索”。患者由此判断，医生要急于离开，这位医生的工作比较随意，或者医生对我的病情不太在乎。
每一位患者都像是“侦探”，会接收到很多线索，这要比提供服务的人所意识到的多得多。其实，消费者都这样，也可以说，是人都这样。
梅奥诊所将线索分为了三类：功能线索、机能线索、人性线索。这三类线索影响梅奥诊所的诊治环境的布置，指导着梅奥诊所的整个诊治过程。
功能性线索，主要展示能力。是服务产品的核心，体现服务的技术质量，强化顾客对服务行为的信心。
消费者大多喜欢用脚投票，当感受到服务产品的功能性产生差池的时候，就会换服务商，从一家厂商换到另一家厂商。据苏珊.M.凯维尼的研究，所访问的换服务商的顾客中，有44%是因为厂家无法提供核心服务。
上周二在海淀医院体检，眼科医生说，你的眼部血管有点变粗了。我说，没什么感觉啊。医生说，我看您在2014年来我们这做过体检，眼科倒没有相应的检查记录。我惊讶的问到，您这么快就能看到我的记录？医生说，与过去的数据已经连上了，实时显示。
我被惊着了。这就是功能线索的魅力。
机能线索影响第一印象。来自无形服务中的有形的可触摸的部分，来自无生命的物体，包括视力、味道、声音、口味和外表。机能线索向顾客暗示了服务应该是什么样的。
我们出去旅游，看一家旅馆是不是干净，往往从房子的外表就能判断，往往认为外部庭院整洁的，内部房间一定也很干净。走在陌生的城市，想找一家好吃的饭店，往往看门口人多不多，停的是什么车。这都是机能线索。
梅奥诊所在2007年，建设桑福德儿科中心的时候，就非常重视医院设施布置的机能线索对就诊儿童的影响。喷泉设计了三种高度，最低的45CM，适合刚学会走路的孩子；医生的桌子，都是大半径的弧形，没有90度角，避免孩子碰到脑袋；墙上的图画，布置在地面算起的76CM，适合孩子目光的水平高度；整个病区的灯光平静柔和。
人性线索则更容易超出顾客期望，能创造出向顾客表达尊重和敬意的机会。它存在于医生、护士的行为和外表中，如口头和肢体语言、音调、热情度和合适的着装。
梅奥诊所对医生提出了7种理想的医生行为，即自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者、全力以赴。
如果一名医生匆匆忙忙、心事重重，患者很容易感知到；如果是自信、全力以赴，患者同样也能很容易地感知到。用医生、护士的理想行为感染患者，形成积极正向的反馈。
概括一下，功能线索表达了服务技能是什么，机能线索和人性线索则表达了服务意愿怎么样。
每一个线索拎出来，都不能惊天动地。但，就是这些点点滴滴的关键时刻，一个个的细微线索，积累、集聚成了客户的消费体验。“勿以善小而不为”，这都是天，天大的事。
