问诊梅奥（10）：时间是价值创造流程的通过能力
梅奥诊所的前CEO丹尼斯·珂迪斯强调说，“梅奥不应该让患者长时间焦虑地等待确切的答案”。
这句话非常直白，从患者的角度强调了梅奥诊所的“时间观”,“时间及其有效性”。
“确切的答案”是诊疗服务的外部贡献，患者接受这个贡献是有心理预期的，不要让患者“长时间”、“焦虑”的等待，就需要在交付的时间上尽可能满足患者的预期。诊所就需要用“时间”测量服务过程是否合理？用“时间”检测服务能力是否足够？用“时间”审度服务品质是否达标？
随着技术的进步，时间的颗粒也变得越来越精细。
农业都靠土地生产粮食，时间的计量长度是“年”；在工业社会，用机械生产产品，时间的计量长度是“天、小时、分钟”；到了移动互联网时代，用手机、PC生产信息产品，时间的计量长度是“秒、即时、实时”。由此，人们对时间的感知也越来越敏感、强烈。
从产品竞争的过程也可以看得出来一种趋势——不管是实物产品还是服务产品，都要讲求“质量、成本、交货期”，也就是常言说的TQC。
一开始产品的竞争是在产品质量上，谁家的产品质量好，其获胜几率就大；随着技术的普及，生产工艺的提升，能达到这种产品质量的厂家会越来越多，这时候，竞争是在产品的成本上，同样的质量，谁家成本低销售价格低，就有更高的性价比，获胜的几率就大；最后，比的是交货期，是时间维度的竞赛，同样品质和成本，谁及时提供产品，谁能占位，谁获胜的几率更大。
梅奥诊所的行销总监劳里·威尔舒逊，则从另一个侧面说明了，在提供“诊疗”这种高科技服务产品的过程中，患者对“时间”的认识。
她说，患者可能没有能力判断医生的技能水平，但是他们却能评估服务系统的效率，效率越高他们信心越大，认为诊所越有能力处理无法估量的事。在这些患者的心目中，对医疗机构的判断是，会了不难、难了不会；耗用时间短，说明你的技术熟练程度高。
由此，梅奥诊所的每个科室，都在检查、诊疗的业务流程、阶段、任务、活动等各个环节下功夫，质疑每一个活动存在的理由，及其耗费时间的原因，将不必要的活动剔除出去，尽可能缩短所耗用的时间。
举几个例子，回声心脏图实验室，标准的诊疗流程要求，患者离开5分钟，检查结果就能在“电子病历卡”（了解病历系统，参照笔者文章“综合病历是对的业务系统”）上找到。
在临床实验室，患者在抽血后，一般在96分钟后，就可以在“电子病历卡”上看到血液检测结果。
病理专家与外科的配合更加紧密，如有需要，会在外科房间准备，马上对外科手术中切除的冷冻组织切片迅速分析，分析报告会在切片送抵10分钟后被送回到手术室，正式报告在第二天就可完成。
放射科会将当天所有影像都以数字方式存储，图像和报告在紧急情况下会在15分钟发布，以便提供医生查看。放射科专家使用了声音识别系统，口述完成报告，然后人工校订，缩短了写报告的时间。
梅奥诊所不仅努力缩短每个诊疗活动的时间，还注重诊疗流程内部的衔接，降低整个流程的时间。
很多时候，患者花费在各科室衔接的时间更长，而医生是没办法感受到的。生产管理上，将整个生产过程所耗用的时间称为“总产出时间”。梅奥在从患者的角度，度量患者的总投入时间。梅奥诊所的每一步努力，患者都会感受得到。
一位小企业主带着年迈的双亲，从千里之外赶到梅奥诊所，为父母复杂的病情问诊。之所以不在本地医院，他对时间的测算，就说明了一切。他说，在梅奥诊所，我只要腾出一周时间，就能为父母办妥一切事情。但是，如果在家乡城市的医院，就要拜访不同的医生，就诊每一位医生都要花上至少半天时间。连预约、等待、就诊、检查，前前后后至少需要两三个月的时间。在这两三个月，我不能正常工作。
看来，时间即是丈量服务过程的尺度，也是评价服务能力的尺度。
更可贵的是，梅奥诊所不只是看时间耗用的长短，还要看时间耗用的“有效性”。上面的例子中，可以看出来，各个科室是从设备的有效运行中缩短耗用时间，而在医生诊疗，与患者面对面的过程，则鼓励医生要给予患者足够的时间，让患者把自己对病情的体验表达清楚，表达充分。
在梅奥诊所，有一个“18秒和3分钟”的区别。如果是以医生为中心的交流，医生要收集病人相关的症状信息，这基本上算作一种单向的交流，如果患者表达得过多，医生会在18秒钟左右打断患者。如果以患者为中心的交流，医生会问一些开放式的问题，患者可以持续不断地回答，一般不会被打断，至少给予患者3分钟的时间表达想法。
很显然，大家都知道“患者与医生交流”的这个活动是非常重要的，但很多时候，医生很难把控这个环节。让患者说得不够，患者不满意，他会想，你还没听完，怎么能知道我有什么不舒服？如果任由患者说个不停，整个的工作效率就会下降。
梅奥诊所的研究就非常重要！其根据是医生为中心还是患者为中心，然后用时间尺度“18秒和3分钟”区别对待。梅奥诊所对“时间及其有效性”的理解深刻程度，可见一斑。
企业价值创造过程的内在统一性，主要体现在两个维度上：业务逻辑、时间。没有业务逻辑，流程是乱的；没有时间，流程是散的。
由此，建议：不管是实物产品的生产，还是服务产品的提供，尤其是知识密集型的服务产品，要从企业成立一开始就重视企业价值创造过程，用“时间”、“时间的有效”约束流程，打通流程。
实际上，时间表达的是价值创造过程的通过能力。
