创建医院服务品牌
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目前由于社会医疗资源布局不合理造成了医疗资源结构性短缺，导致人民群众对“看病难、看病贵”反应仍然十分强烈，患者对医疗机构的投诉日益增长，对于公立国有医院来说尤其如此。其主要原因在于国有体制使得医院“大锅饭”盛行，部分职工对于医院的出路漠不关心，对患者生、冷、硬、顶、推；另一方面，由于某些大医院的优势科室处于“卖方”市场地位，缺乏危机意识，凡事以自我为中心，不尊重患者的需求和感受。中国宠物医师网7A1a:A;AT s9d Ek7e
P uj7W N/L+c$q0不容置疑，我国医院体制的改革将促使医疗服务的市场化步伐日益加快，医院产权制度的多元化也会促进医院法人治理结构的更加完善，“等、靠、要”的办院思路只能走进死胡同。医院必须自主的调整发展思路，积极探索新的医院经营管理的策略方法。中国宠物医师网 u6z0I4{K D @-L
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强化服务理念中国宠物医师网6ud!cjcE?
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l*oZ{+[(f0在当前的医患关系中，患者还是相对弱小的，在没有得到满意服务而又无法通过便利手段获得帮助时，消极的情绪会转化为对社会公平的质疑和否定。尽管政府采取了很多改善医患关系的措施，但只有医院通过强化服务意识，提高服务水平，改善服务环境，“患者满意”才有可能实现。而医院也必须担负起这个重任，为构建和谐医患关系发挥自身的作用。中国宠物医师网MIAR!bgf
%N])|N6i ^Z ~Q0树立服务品牌意识中国宠物医师网m/Efv3}/z?2|3X
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在激烈竞争的市场中，竞争的成败最终决定于品牌的高下。任何医院都有自己的独特品性，如技术、管理、质量等等，这些都是支撑医院品牌的核心要素，也是吸引患者就医的法宝。如北京同仁医院的眼科、耳鼻喉科就是“同仁”品牌的核心内容，而北京积水潭却是以骨科盛名。h4C N\pqA0
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由于医疗市场三分天下，人才和技术的流动性显著增强、壁垒明显降低，这在很大程度上削弱了技术品牌的市场吸引力。而只有以管理手段建立的以“服务”为内涵的品牌，才是能够经受市场冲击的品牌，才是医院“做强、做大、做久”的关键力量。中国宠物医师网2i*V#[:i"~
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0n G/k$ze$D!?,s8`0创建医院服务品牌中国宠物医师网0uNh2Wu Ft U2B
8b J@N5W'H ^0转变观念，转换角色e+u)E9`3C*['`v.\Ok0
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“疾病”——“健康”j5y;SRE o0c:W[ ~0
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患者来医院从来都是被当做“病人”看待，看病求医被认为是患者来医院的根本目的，所以医院的管理都是“以疾病为中心”，治好病就是硬道理。然而作为医务工作者应该也要知道“患者”是一个完整的人，疾病只是他身上的一种现象，因此我们在接待病人时必须首先承认他的完整性，才能理解他的全面需求。为此我们应改变那种传统的生物医学模式，而以“生物－心理－社会”医学模式为指导，拓宽服务思维，树立“以健康为中心”、“以病人为中心”的服务意识，一方面要提供有效的医疗服务；另一方面要充分尊重患者人格，提供满意的配套服务。3B(K e;s;^
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如同仁医院新开诊的东区是在酒店基础上改造成的现代化医疗大楼，通过依托同仁的医疗技术优势，引进现代化的物业管理，按照宾馆化的服务模式，同仁医院东区的患者满意度一直保持在95％以上。“服务”已经逐渐成为同仁医院新的品牌内涵。中国宠物医师网_{-Y5u }3{
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“我们的一流”——“ 一流的我们”中国宠物医师网*_,p,u`2u#c7A
GE5a'u*\9G0设备一流、人才一流，这都是医院常常挂在嘴边的理想。尽管医院认为很多地方做到了一流，但患者仍然有诸多的不满意。其中原因就在于这是“我们的一流”，而不是“一流的我们”。这种差别源于医院的出发点不同。前者是医院自己的立场，后者是患者的立场。而要真正取得患者的满意，医院必须以患者的角度来审视自身，医院也必须从患者的角度来定位医院。9HE`5Sy f0
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尽管设备、人才对于医院的服务水平有很大的作用，但设备、人才一流并不必然导致“服务一流”。而只有了解患者对于服务的需求内涵，充分整合内部资源满足患者需求，这样才能在患者脑海里树立一流医院的品牌。?9cm"jFBux0
9_2u G \S'TJB0保证质量，保障品牌中国宠物医师网7fSYq/l
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质量包含医疗质量和服务质量。质量的重要性不言而喻。而对于创建服务品牌的医院来说，品牌意味着质量承诺，保证质量才能保障服务品牌。u C2t!Y#jh"sCrSY0
9_ s t5A ZI z0质量的保证来源于以下三个层次：q A'x k:k+Zw C0
y yP X4i|4A0硬件保证：设备设施和人才中国宠物医师网,C3S
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先进的设备设施和专业技术人才是质量保证的基础，但这不能充分保证质量的稳定、可靠。在质量控制的初级阶段，必须考虑必要的资金投入和人员的素质培训。中国宠物医师网 ]'R}z#TC3S
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软件保证：制度规范中国宠物医师网 ^.S9A\J0f
l E'[ z'N)@]8H0完善的规章制度和操作规范能够发挥硬件的综合效用，也能在一定程度上弥补设备缺陷和人为失误。医疗质量相对来说比较容易控制，而服务质量则是一个软性管理，必须以定量的尺度和严格的标准来规范，并建立配套的监督和奖惩机制。中国宠物医师网9\E+j F JF`
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文化保证：价值观Ca'v Hg&F0
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这是最高层次的质量保证。只有质量意识通过合理机制深入人心，形成“质量至高无上”的服务意识，并使每个人恪尽职守，着眼于日常工作的点点滴滴，才能真正做到“质量建院”。uh ||#H$I-y0
b K(}jA&OMD3L,^S Z0“诗书传家久，礼仪继世长”。文化是一种无缝管理，也是一种长效管理。“以病人为中心”，建立“以质量为核心”的医院品质文化，是医院发展的百年大计。中国宠物医师网6]&C*R _ |M:r4^X h
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创新概念，创新服务v3Q g'V R4Fza)^i%C
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w`l ['f0狭义上，质量是从产品和服务本身出发，来为产品和服务定性。在市场化条件下，医院在市场中的服务导向就是“客户满意”，所以医院的质量标准尽管符合了国家或者行业的各种规范标准，但也不必然使客户满意。5S
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广义上来讲，患者的预期就是医院的质量标准，否则在患者的心目中就是不合格，患者以“用脚投票”的方式否定了医院服务质量。广义的质量概念涵盖并提升了狭义质量的概念，是一种全新的医疗服务理念，是一种市场化的服务价值导向。+P3e pnA'm X$L0
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在新的理念引导下，充分整合医院内外部资源，为患者提供高性价比的服务。中国宠物医师网(Q;}h Jyd
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实施临床路径中国宠物医师网S/~] SL)G&o(a
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诸如平均住院日、单病种付费等方法，都是以临床路径为指导，切实降低诊疗费用的有效方式。医院在贯彻执行有关临床路径的费用控制法规时，充分挖掘潜力，提高诊疗效率，减少不必要的环节，降低患者的付费水平。k X T6@7O0O*k0
Z]*hf6L0优化服务流程中国宠物医师网 M z0D1U"b(t]+s4}
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“以病人为中心”，从患者的需求出发，打破传统的部门分割模式，为患者提供流程化的服务。一方面整合医院内部的职能，多种职能合并成一个窗口，以“一对多”的方式避免患者来回奔波，多次排队；另一方面要充分利用现代化的办公手段，实现网上挂号、刷卡就诊、候诊叫号等方式，方便患者。中国宠物医师网+uw'rA0{t
U Y!UT e^ g+^0在同仁医院东区设立的制卡中心，不仅能办理就诊卡，还能直接挂号。患者只需在制卡中心一次排队，划价、交费、取药都通过信息化的医生工作站和排队叫号系统来完成，患者对此评价很高。中国宠物医师网,OU+@^ [ B:[#Zz K0S
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