您的兽医实践可以做些什么来让宠物主人保持活跃？
我们与运营支持经理和行业专家 Kelly Cronin 坐下来讨论解决兽医领域减员问题的各种解决方案。该网络研讨会是 Weave 的 In the Trenches 系列的一部分，我们邀请商业资深人士（和兽医）分享他们的具体经验和知识，以及寻求优化其组织的实践。
Kelly Cronin 在兽医领域工作了 30 年，是急诊和重症监护领域的 VTS（兽医技术专家）。除了在兽医行业的丰富经验外，凯莉还获得了密西西比州立大学的 MBA 学位，并获得了人力资源专业人士的认证。她的工作将她从阿拉斯加带到了新墨西哥州，再到威斯康星州，她目前专注于多站点管理。
在与 Weave 的 Adam Smith 的对话中，Kelly 分享了许多技巧，以创造一个能够持续为兽医诊所带来忠实客户的环境。以下是 13 个天才解决方案，可帮助您的实践避免客户流失。
- 了解你的客户
尽管 KPI（关键绩效指标）占有一席之地，但如果不了解您的客户，就很难真正了解如何防止人员流失。月度报告可以提供一些关于流失和保留的洞察力，但没有什么可以取代健康和关怀的客户关系。“知道你的客户不会离开你，”凯利说。
每次互动都可以最大限度地减少损耗。凯利建议发送预约后调查，以了解客户对您诊所的评价。她分享了她的牙医的例子，她在注意到她的威斯康星大学运动衫后立即努力与她建立联系。当她在预约前后打电话和检查时，她的牙医办公室总是认识她，确保她不断回来。
- 在每次互动时进行评估
凯利从经验中知道，获得新客户的成本要比留住老客户高得多。这就是为什么她鼓励兽医在每次互动后评估宠物主人的需求。兽医和他们的员工应该磨练建立关系并使宠物和他们的主人感觉像家人一样的独特能力。
凯利引导她的医学背景，将这些微观评估与使用止血带进行比较。止血比在损伤完成后进行输血更容易。通过定期与您的客户进行检查，您可以避免让他们转到另一家兽医诊所。
- 教你的员工软技能
凯利承认，性格内向的人更倾向于兽医。然而，内向的员工不一定是障碍。通过正确的培训，员工不必依靠他们固有的能力来留住客户。
凯利是通话录音的粉丝，部分原因是它为她提供了与客户进行出色和乏味的电话交谈的例子。她喜欢保留大量录音，以向新接待员展示如何处理具有挑战性的情况。她发现 Weave 的通话录音功能在这方面特别有用。
- 寻找有服务背景的员工
兽医和他们的员工不能教新员工一切。这就是为什么凯利建议兽医寻找具有服务行业背景的候选人，比如那些在餐馆工作过的人。寻找具有丰富兽医经验的潜在员工是一项艰巨的工作，因此服务行业经验是一个不错的基础。
凯利建议询问受访者的另一个问题是他们如何对待宠物。他们坚持照顾自己的宠物的黄金标准表明他们将如何照顾诊所的客户。疏忽的宠物主人很可能是一个糟糕的雇佣。
- 确保对回调满意
正如她之前提到的，Kelly 认为查看有关您的实践管理软件的定期报告和月末报告不足以对抗减员。重复和总约会次数只是统计数据。它们需要与兽医与其客户之间的实际对话相结合。
确保您通过与宠物主人讨论他们最近访问您的诊所的情况来跟进他们。谷歌评论很有用，但也不能告诉兽医客户为什么选择返回他们的诊所的全部故事。事实上，满意的客户在评论网站上发表意见的可能性是不满意的客户的 3 倍。
- 通过文本发送自动调查
凯利鼓励兽医在客户发布评论网站之前与他们联系。自动调查可为您的诊所提供有关客户体验的见解，并为您提供预订未来约会的机会。精明的提醒系统将以适当的节奏分发带有调查和日程安排链接的文本。
文本提醒还可以包括 GPS 方向和电话号码等详细信息。当人们使用这些路线到达您的诊所时，谷歌地图会记录他们的目的地并提高您在搜索结果中的排名。这既可以提高您的保留率，也可以提高您的在线形象。
7.迎合你所有的人口统计数据
在与您的客户沟通时，请记住，不同年龄的人口统计数据往往更喜欢不同的沟通方式。每个人都以自己的方式与他们的兽医诊所联系。凯利说，她试图在给定的实践中满足每个人口和个人的偏好。
千禧一代非常依赖短信，因此通过在短信中提供指向您的在线预订页面的链接来安排它们是最简单的。专业人士经常喜欢发送电子邮件，而其他客户继续依赖明信片作为即将到来的访问的物理提醒。在她的一家诊所，由于只有客户未能在线预约时才会触发的邮寄系统，凯利的年度邮政费用下降了 66%。
- 为每一位客户提供“客户联络人”
一些办事处选择从一开始就为客户提供“客户联络人”来解决人员流失问题。该联络员是一名员工，可以与宠物主人建立个人联系，让他们作为您的客户感到宾至如归。这种关系往往会使您的诊所变得人性化，让您的诊所有面子。
介绍视频也有类似的目的。即使只是一分钟的兽医及其工作人员的视频，也可以改变世界。再次，选择具有强大服务背景和建立持久客户关系经验的团队成员。
9.创建“日期”通话清单
在兽医行业，偶尔的缺席和取消是不可避免的。凯利建议整理一份最有可能在短时间内接受预约的客户名单。她告诉诊所通过向这些愿意的客户提供 10% 的折扣来激励这些当日就诊。
宠物主人不取消通常对动物的健康至关重要。凯利分享了查理的悲惨故事，查理是一家巧克力实验室，在绝育后出现了一些并发症。因为主人取消了，两天后查理需要八单位的血才能活下来。减少取消和未出现直接影响您的客户。
10.训练同理心和联系
凯利认为，最大限度地减少人员流失最困难的方面之一是培训员工的同理心和联系。对她来说，这比技术人员和助理每天执行的更多体力任务更具挑战性。
为了显示单个客户及其宠物对诊所的意义，凯利对数字进行了分解。她逐步完成了客户旅程，并展示了每个客户如何在一生中带来 5,000 至 8,000 美元。她还向新员工展示了经营一家兽医诊所每小时的成本。
- 随处使用抵押品
在尽可能多的地方使用其营销材料对您的实践至关重要。此地点列表包括但不限于您的社交媒体帐户、网站、电子邮件和短信。所谓抵押品，Kelly 是指旨在传递重要信息并通过真实联系阻止客户流失的帖子、新闻通讯和视频。
- 创建和分享视频
尽管亲自或通过电子邮件向宠物主人提供指导有时会很有效，但凯利发现她的诊所越来越依赖视频剪辑来节省团队时间并与客户建立信任。当一只小狗跳来跳去，孩子们在车里等着时，客户通常不会记录口头指示。
关于常见问题的短视频，例如“如何给猫吃药”和“为什么你的狗需要电子项圈”，是与客户分享有价值信息的绝佳机会。一定要为您的所有视频打上商标，并将它们发布到社交媒体、您的网站和短信中。
- 更聪明地工作，而不是更努力地工作
现在每个人都很忙，尤其是兽医。采用高效的沟通解决方案，让自己不那么忙碌。现在是塑造您的实践并建立流程以解决人员流失问题和赢得客户终身忠诚度的时候了。
via 13 Genius Solutions to Avoid Client Attrition at Your Veterinary Clinic
