随着宠物主人期望的发展，兽医实践有一个千载难逢的机会，可以在增加收入的同时提供更好的宠物护理和更好的客户体验。
“嘿，医生，我想我的牙齿里有东西。” ikostudio/stock.adobe.com
所有最近的证据都表明宠物在我们心中占有重要地位。事实上，2016 年代表人与动物关系研究所(HABRI) 进行的一项调查显示，98% 的宠物主人认为他们的宠物是家庭的一部分。
对于兽医实践，这意味着客户愿意在宠物保健上花钱，并且可能会在联系您之前就他们的担忧咨询 Google 博士或其他来源。当他们与您联系时，他们可能会发送短信或 Facebook 消息来询问“快速”问题，而不是进行预约。
远程医疗——使用视频和短信平台参与、诊断和治疗患者——成为当今如此热门的话题也就不足为奇了。根据德州农工大学兽医学院实践副教授、FuturePet 的联合创始人 Adam Little 的说法，了解宠物所有权的趋势可以帮助您的实践为客户沟通的下一次发展做好准备。
“世界已经发生了变化，我们确定的一件事是它将继续变化，”Little 博士 在圣地亚哥的Fetch dvm360会议上说。
今天的宠物所有权
Little 博士说，进入您诊所的宠物主人比以往任何时候都有更高的期望、更强的偏见和更多的选择。此外，他们获取信息所需的时间正在减少。“过去需要几个小时和大量努力的东西现在只需几秒钟，就可以在他们的口袋里找到，”他说。有了这种新发现的知识——无论它是准确的还是完整的——人们都在挑战一系列领域的权威人物。
宠物护理是一项大生意，宠物主人正在用他们的钱包说话，利特尔博士说。根据美国宠物用品协会的数据，2018 年宠物主人在宠物护理和相关服务上花费了 725.6 亿美元。然而，根据美国动物医院协会2015 年行业状况报告，大多数宠物只得到了他们应该得到的护理的四分之一左右在他们的一生中收到。
更重要的是，愿意在宠物上花费最多的群体是构成当今宠物主人最大部分的群体：千禧一代。在同一项 HABRI 调查中，41% 的千禧一代宠物主人表示，金钱在为他们的宠物做决定时“不是问题”；只有 36% 的 X 一代和 21% 的婴儿潮一代同意。
塑造我们今天照顾宠物方式的另一个主要因素是技术。可穿戴设备和家用虚拟设备使人们能够随时查看宠物的行为和活动，并以前所未有的规模提供数据。此外，智能手机允许人们即时交流，这正是他们所期待的。
Little 博士指出，整个行业正在根据宠物所有权这一新世界做出改变，想要保持竞争力的做法必须“满足当今宠物主人的需求，降低获得支持的障碍并提高效率，有利可图和以客户为中心的互动。“
利特尔博士说，接触更多宠物主人的方法就是像谷歌一样简单。这意味着要认识到，对于一些宠物主人来说，去您的诊所旅行可能过于困难、昂贵或耗时，并且能够提供一种替代方式来快速回答他们的简单问题。
“通过提供高质量、个性化、准确的指导和建议，远程医疗服务可能能够为业主提供随机谷歌搜索和访问诊所之间的选择，”他说，“并且有许多新兴的远程医疗服务可供选择从。”
事实上，利特尔博士指出，您的客户可能已经通过多种途径在您不知情的情况下与这些公司合作：
雇主福利： WhiskerDocs 通过其雇主为超过一百万的宠物主人提供服务。
宠物保险：大多数宠物保险公司都提供至少一项远程医疗服务。
订阅：整合健康计划和远程医疗允许实践满足对简化和预算的宠物医疗保健的需求。
点菜：宠物主人需要付费才能访问远程医疗兽医，价格取决于所要求的服务。
“免费增值”：主人可以用一定数量的钱提出一定数量的问题，或者与兽医专业人士的初步咨询是免费的，但如果认为有必要，与兽医交谈将需要付费。
远程医疗模型
Little 博士解释说，目前有两条路径可以将远程医疗纳入其中。他们可以使用、购买或许可软件，使诊所能够向客户提供远程医疗服务，或者他们可以与外部公司签订合同，在您的诊所忙碌或关闭时提供建议。
远程医疗和 AVMA
AVMA 在远程医疗方面的立场一直保持不变：兽医可以在没有建立兽医-客户-患者关系 (VCPR) 的情况下提供分类和建议。有了既定的 VCPR，从业者可以从事真正的远程医疗，加上或减去处方。
Little 博士说，重要的是要注意 VCPR 的定义因州而异。是否存在有效的 VCPR 可能取决于，例如，自您最后一次在实践中看到患者以来已经过去了多少时间，或者在最后一次兽医访问期间诊断出什么情况。
“现在有点混乱，”他说，“但希望在 VCPR 的背景下提供此类服务的兽医必须了解他们所在州的 VCPR 规定，尤其是在进行诊断和开处方时药物。”
软件即服务
通过这种模式，诊所从Medici、 Teletails和TeleVet等公司获得软件许可（收费） 。该做法设定了它将通过远程医疗提供的服务范围（例如，仅复查）、可用时间和相关费用。因为这是您为现有客户提供的服务，所以兽医-客户-患者关系 (VCPR) 已经建立（参见边栏“远程医疗和 AVMA”）。
该模型提供实践控制和可定制性。他们可以在多种功能中进行选择，例如笔记、日程安排、视频录制和支付处理。实践负责实施、营销和管理服务。
按需服务
通过由whiskerDocs和GuardianVets 等公司直接向消费者提供的按需远程医疗，与您的诊所无关的兽医专业人员可以在您不在时增加您的团队。这些公司主要提供分类和一般建议。
Little 博士说，因为这些是非 VCPR 关系，按需远程医疗服务可能会导致体验失败。“从合作伙伴到实践的信息流中可能存在断开的链接，”他说。“最终，这些服务的很多价值在于能够通过每次互动来连接和加强关系。如果这些电话的摘要没有被纳入未来的预约中，或者如果客户期望初级保健诊所回电预约预约，那么它可能反映很差。” 此外，客户必须为远程医疗服务的电话和您的诊所就诊付费，从而导致护理周期中断。
远程医疗的好处
Little 博士说，远程医疗可以用作对现有患者和客户的护理的延续，或者作为一种对新患者和客户进行护理的方式。但任何新技术都会带来挑战和机遇。实施新的 VCPR 动态模型将需要新的工具和培训来为成功奠定基础。
“最大的优势之一是远程医疗可以通过指导客户对他们的宠物进行适当的护理来增强现有的 VCPR，”利特尔博士说，并指出宠物主人通常会寻求服务的大多数问题。紧急兽医不是真正的紧急情况，可以通过前往他们的主要实践来解决。
远程医疗也推动了参与。大部分典型的兽医访问都致力于管理任务，包括前台文书工作和获取患者病史。远程医疗带来的附加沟通不仅可以在 15 分钟的匆忙访问中仅在最后 30 秒内有时间介绍新概念并尝试向客户推销产品，还可以在客户进来之前了解他们的需求和意见。
“远程医疗使您可以更专注于建立客户关系和推动合规性，”利特尔博士说。通过与办公室外的宠物主人沟通，您可能会了解到主人不想为他的宠物接种疫苗，或者他不了解全年预防寄生虫的必要性。“通过远程医疗，当客户在办公室时，你准备好进行这些对话，”他说。
你的未来掌握在你的手中
在许多方面，这对兽医来说是一个新世界。人与宠物之间更深层次的关系、增加的宠物支出和行业投资以及宠物护理的数字化正在推动兽医重新思考他们与客户沟通和患者护理的方法。最成功的诊所是那些定期而不是偶尔将远程医疗纳入其实践的诊所。如果做得好，远程医疗可以为任何兽医实践带来福音。
朋友、家人或熟人多久要求您提供兽医建议，因为宠物主人无法访问或不想打扰他们的兽医，或者因为他们不想或无法支付兽医护理费用？这种所谓的隐藏式远程医疗让兽医感到焦虑、压力和沮丧，因为他们不认识宠物（或者在某些情况下不认识人）。“你想提供支持，但你不会为时间和知识收费，”利特尔博士说。
兽医应该感到有理由通过远程医疗提供建议并为此适当收费的三个主要原因：
即时性 ：宠物主人可以立即与某人谈论他们的担忧，而不必等待预约。
解释 ：客户可以发送他们宠物的视频或照片，并获得关于正在发生的事情的专家意见。
可访问性 ：客户可以按需获得医疗专业知识，并且通过大多数服务，客户在通话后会收到个性化的报告和摘要。
via Why your veterinary practice should implement telehealth
