在任何有关病人麻烦事的谈话中，同理心和透明度都是最重要的。
兽医和其他团队成员必须定期传达令人悲伤或毁灭性的消息。例如，我永远不会忘记告诉一位年轻人，他两岁大的金毛猎犬股骨和骨盆骨折。他负担不起狗狗所需的昂贵手术费用。这是我不得不告诉他坏消息的众多例子之一。这种情况让每个人都感到压力和沮丧。客户可能会流泪、否认、愤怒、自责、内疚、震惊或极度悲伤。
我们的团队害怕分享坏消息，可能不知道如何处理宠物主人的情绪。
让我们来看看不同情况下的最佳做法。
病人的状况
向客户告知宠物的病情、预后或死亡是常有的事。例如，您可能需要告知客户您诊断出了糖尿病等慢性疾病，或者宠物的病情恶化了。更糟糕的情况是，您报告心爱的伴侣癌症晚期或在手术中死亡。
以下是任何有关令人不安的医疗消息的谈话都应采取的步骤。
1 私下进行
谈话环境通常是检查室。与客户坐在同一高度。最好使用带轮子的凳子，尤其是在座位有限的情况下。这样，您就可以保持一定的角度和舒适的距离，而不是直接坐在客户旁边或对面。
2 发出坏消息信号
这一步叫做 "鸣枪示警"，提醒客户你没有好消息，让他们有时间做好准备。你可以这样说
▶ "很抱歉，我有一些坏消息"。
▶ "这个消息没有我们希望的那么好"。
▶ "恐怕情况比我们想象的要严重"。
3 允许情绪出现
认识到宠物主人会表达各种情绪。因此，要给他们时间对消息做出反应。您可以通过以下方式来确认宠物的感受：
▶ "我看得出这让您很难过。
▶ "我理解你听到这个结果很生气"。
▶ "您为照顾汉娜付出了很多。我很理解这个消息令人担忧。"
4 传达同理心
请记住，同理心意味着与他人完全在一起，并给他们展示感受的空间。此时你的反应不应该是提供可能的治疗方案或试图让宠物主人感觉好一些。当一位朋友告诉我她的爱犬被诊断出患有恶性黑色素瘤时，我想起了这条建议。我给了她时间，让她表达自己的担忧和对这个特殊伙伴的爱。
在表达同理心时要注意自己的肢体语言。富有同情心的非语言交流包括关怀的眼神、点头、眼神交流和微微倾身。
以下是极好的移情语句：
▶ "听到戴维的诊断结果，我感到非常难过"。
▶ "我想您一定很担心。我们会尽力帮助你。"
▶ 我知道这不是你想听到的。
5 "分块检查"
请记住，人们需要时间来处理坏消息，在他们准备好听到有关治疗或预后的消息之前，你不要告诉他们太多细节。从一些细节开始，然后停下来问一个开放式的问题，比如："对于我目前所讲的内容，您还有什么问题？
每次提供一些小细节可以让客户参与到谈话中来。您可能还需要给宠物主人一些时间，让他们考虑如何继续。您可以问："您是想考虑一下您的选择，还是给别人打电话？
6 要有同情心和现实感
除非宠物死亡，否则要努力保持对结果的希望和乐观。即使结果看起来很暗淡，这一步也会给客户时间来接受治疗计划和预后。
解释一个现实的结果是至关重要的，这样客户才能知道该期待什么。下面举例说明应该说些什么：
▶"我希望手术能成功矫正奥斯卡的喉麻痹"。
▶ "根据我的经验，这个治疗方案可以帮助贝拉舒适地生活一段时间"。
▶ "治疗患有充血性心力衰竭的狗狗是一项挑战。我们会帮助您管理杜克的药物和护理。
当意外发生时
最具有挑战性的情况之一就是发生了可怕的意外。这种情况可能需要你报告客户的狗从前门跑了出去，而团队正在寻找它。或者，有人给客户的猫吃错药了。又或者，团队没有为客户安排单独的火化，或者有人弄丢了宠物的骨灰。
在您发出不幸消息的信号后，请直接、清楚、透明地说明您的诊所发生了可怕的事情。陈述事实，然后解释有人正在做什么来纠正问题或帮助病人。让客户知道你会尽一切努力避免事件再次发生。
务必在宠物的医疗记录中记录该事件和客户的沟通情况。必要时联系您的责任保险公司。
请记住，处理此类情况的最佳方式是道歉并表示同情。使用以下短语
▶ "很抱歉发生了这样的事情。请知道我们正竭尽全力提供帮助"。
▶ "我可以想象您听到这个消息有多难过，您很担心跳跳虎"。
▶ "我知道这让人非常难过。我们正在研究我们的规程，看看怎样才能避免今后再发生错误。
讨论护理成本
与此同时，关于金钱的谈话可能会变得情绪化，尤其是在宠物主人没有准备好护理费用的情况下。如果团队成员在收治病人之前没有概述治疗计划和相关费用，就可能出现这种反应。又或者，牙科账单是估价的两倍。
谈钱的最佳方式是进行透明、感同身受的对话，并提供付款选择。下面是一个例子：
"我很抱歉地告诉您，我们发现金吉儿有两颗坏牙，需要用手术拔除，并在拔牙部位缝合牙龈瓣。这意味着她的口腔治疗费用比您预期的要高。我知道这很贵。我们有付款方式，可以帮助您分摊治疗费用。
你传递坏消息的方式会影响客户是否继续留在你的诊所。实事求是和换位思考可以建立信任并提高忠诚度，最终帮助更多的宠物获得应有的护理。
以 "S "开头
医生们开发了 SPIKES 模型，以帮助向癌症患者传达坏消息。它也也可用于宠物主人。以下是六个步骤。
▶ S：环境（选择最佳环境，所有各方都在场。）
▶ P：感知/观点（提问以了解客户的认知或感受。）
▶ I：邀请（请求允许进行讨论。）
▶ K：知识（传达 "警示"，提供小块信息。）
▶ E：同理心/情感（以同理心做出回应。）
▶ S：总结/策略（给予支持，并讨论下一步。）
《How to Deliver Bad News to Clients》来自《Today's Veterinary Business》2023 年 8 月 / 9 月刊，作者Amanda Donnelly, DVM。
Amanda Donnelly, DVM是一位演讲家、商业顾问和兽医，她将自己的执业经验和业务专长相结合，帮助兽医更好地与团队和客户沟通。她是《领导和管理兽医团队： 兽医实践管理权威指南》一书的作者。了解更多信息，请访问 amandadonnellydvm.com..com。
