一位诊所老板告诉我，他已经两年没有提价了，担心客户会作何反应。虽然他知道拖延是一个错误，但情况正在迅速恶化。美国通胀率在 2022 年 1 月升至 7.5%，达到 40 年来的最高水平。自 1982 年迈克尔·杰克逊发行他的开创性专辑“Thriller”以来，生活成本的飙升是最大的，汽油价格为每加仑 91 美分。
经济变化导致兽医行业的实验室和供应商价格上涨高达 12%。从汽油到食品杂货，各地的成本都在上升。如果你的医院还没有涨价，现在就行动。但是你应该告诉客户什么？
在告诉客户之前告诉员工
您的团队需要了解费用变化背后的“原因”。您不希望员工在回应客户时跌跌撞撞。传达一致的信息，这将使员工更容易解释价格上涨并让客户接受它们。你的信息应该简洁和善解人意。不要道歉，因为提高价格是经营企业的正常方面。您的产品和服务提供了卓越的价值，您应该据此收费。
创建员工的话术脚本
如果客户提问费增加，您希望一线工作人员能够回答。永远不要说，“你必须和经理或医生谈谈价格。” 如果经理和医生不能立即联系到，您可能会招致愤怒的客户。每个员工都必须分享简洁、自信的回应。
您的脚本应包括四点：
1) 表达同理心 ：“我了解您担心宠物的兽医护理费用。” “关心”这个词表达了同理心。
2) 保持透明并说明费用变化的原因 。“与许多企业一样，我们医院从供应商处购买的产品和服务的价格也有所上涨。我们还投资于员工的持续教育，让他们了解医学进步，以提高患者的舒适度和治疗效果。” 这两个关于供应商价格上涨和员工培训投资的陈述简明扼要地说明了费用变化的具体原因。这些声明还表明您对价格是透明的。
3) 解释价格上涨将如何使客户和宠物受益 。“我们努力在采购最好的产品和用品的同时保持费用合理，以确保我们提供您和您的宠物应得的高质量兽医护理。” 强调高质量的护理解释了价格上涨将如何使客户和宠物受益。
4) 对客户的忠诚表示赞赏。“感谢您的反馈意见 。我将与医生和经理分享。欢迎您与 Smith 博士或我们的经理 Amy 联系，提出更多问题。我们很高兴有机会照顾 Max。”
您的团队还可以共享有关预防性护理计划、第三方融资和宠物保险的信息，以帮助宠物主人管理护理费用。
你应该如何回答“为什么你的医院更贵？”
当客户或电话购物者质疑您的费用时，每位员工都需要做出明智的回应。
这么说（见粗体关键词）：“我们医院提供负担得起的费用。我们的手术费用可能高于您联系的另一家医院，因为我们拥有最新的监测设备，包括麻醉前测试和手术中的止痛药，并且拥有经验丰富的工作人员并接受持续教育。我相信您会看到我们团队提供的护理质量的价值。让我们安排一次术前检查，以便您与我们的医生会面。兽医还将分享我们的手术方案并回答您的问题。什么时候我们可以见见你和查理吗？我在周一上午 9 点或周二下午 2 点有预约。你更喜欢哪个？”
客户服务代表 (CSR) 解释了护理质量将如何使宠物受益。她使用了诸如“我们的医院提供负担得起的费用”和“我相信您会看到价值”之类的积极短语。CSR 有一个邀请方法“我们什么时候可以见到你和查理？” 而不是“您要预约吗？”的是或否选择 她提供了接下来的两个可用考试，这导致呼叫者现在安排。
将您的医院定位为优质供应商
与快餐店相比，您从牛排馆获得不同的服务和质量。我们都在外面用餐，可能会根据方便、价格、经验和质量来选择餐厅。同样，您的社区拥有低成本的兽医护理提供者、庇护所、私人和企业诊所以及急诊和专科医院。每个都服务于需求和利基。
优质的做法将包括麻醉前测试和手术中的止痛药，而低成本的提供者可能会提供这些服务作为选项。一种优质的做法会在其日常安排中阻止紧急护理时段来看病患者，而另一家提供者可能会告诉客户其日程安排已满，并建议在急诊医院寻求护理。
每当产品或供应商费用上涨时就提高价格
虽然这看起来很明显，但它可能在没有适当流程的情况下发生。技术人员打开产品包装，在实践管理软件的库存模块中更新数量，库存货架，并将发票传递给簿记员。簿记员支付并归档发票。没有人确认供应商发票上的单位成本是否与库存模块中的单位成本相匹配。
假设供应商将一件商品从 10 美元增加到 11 美元。这种做法导致了 10% 的增长，但并没有传递给客户并削减了利润。
为防止出现此错误，请使用您的实践管理软件中的采购订单功能。在 AVImark 中，这可以让您“接收订单”，指定收到了哪些商品、任何价格变化、哪个供应商发送了产品，以及收取的运费和税费。
每季度对专业服务进行小幅增加
虽然当供应商向您收取更多费用时提高价格是明智的，但您上一次提高考试和程序的专业费用是什么时候？
Owen McCafferty, CPA, CVPM 和 Owen E. McCafferty CPA Inc. 的创始人，位于佛罗里达州庞特韦德拉海滩，他建议医院领导者通过季度费用上涨来领先于通货膨胀并监控人员配备。假设你的考试费是 55 美元，你想提高 12%。每季度将费用增加 3% 或 1.65 美元，分别达到 56.65 美元、58.30 美元、59.95 美元和 61.60 美元。与从 55 美元升级到 61.60 美元相比，客户不太可能注意到小幅增长。
许多实践都在人手不足的情况下运作，并希望通过加薪来奖励忠诚的员工。McCafferty 建议，由于员工的工资和福利平均占成本的 48% 到 52%，因此如果不提高价格，就无法加薪。他说，要照顾好在困难时期与你在一起的核心员工。良好的工资和福利将帮助您留住和招聘员工。
在购物商品上具有竞争力
消费者购买三种兽药的价格：1) 跳蚤和蜱预防剂，2) 心丝虫预防剂，以及 3) 治疗关节炎和过敏等慢性病的长期药物。寄生虫剂代表了宠物药物的最大市场份额，占销售额的 42%。您从互联网药房提出的大多数处方批准请求都是跳蚤/蜱虫和心丝虫预防剂。
据《兽医费用参考》第 11 版报告，跳蚤/蜱和心丝虫预防剂的平均加价为 65%，而其他处方药为 107%。如果您将预防措施加价 107%，您将失去对第三方药房和其他地区医院的销售。
不要拖延定期审查和提高价格。了解市场价格作为参考很重要，比如美国兽医可从美国动物医院协会获得《兽医费用参考》，包含如何计算 500 多项服务的费用，可将您的费用与全国平均水平进行比较。
客户会更愿意接受小的、稳定的增量，而不是大幅增加费用。大多数宠物主人预计未来成本会增加。他们知道，从汽油到食品杂货，各地的成本都在上涨。您还需要保持财务健康。
via What to Tell Clients when You Raise Prices By Wendy S. Myers, CVJ, President, Communication Solutions for Veterinarians
