要通过关键绩效指标取得成功，首先要宣传每个员工都能相信的愿景、使命和目标。
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去年 COVID-19 爆发时，兽医商界领袖几乎没有什么先例可以借鉴。随着患者负荷的迅速增加以及对员工和用品的需求激增，我们的实践、行动手册和连续性计划受到了考验。这种力量与宠物拥有量的增加和全球向远程办公的转变有很大关系。
随着狗和猫现在 24/7 都在主人身边，宠物主人越来越适应宠物生病或受伤的迹象。1这种人与动物之间的联系的加强，加上与大流行病相关的诊所关闭或有限的诊所时间，导致了整个人群的疫苗、绝育手术和常规健康检查的积压。为了适应这种积压和病人溢出，医院已经进行了技术优化，并改变了他们照顾人和宠物的方式。
在危机蔓延之际，我们作为兽医领袖问自己：我们如何继续确保我们的基本工作人员的安全和参与，同时仍然每天为成千上万的宠物提供必要的、高质量的护理？为了抓住这一新格局，企业绩效计划发生了转变，领导者采取了更全面的方法来满足他们的财政需求和员工的需求。
从你的原因开始
在他的《从为什么开始：伟大的领导者如何激励每个人采取行动》一书中，西蒙·西内克认为，灵感是影响人类行为的主要方式之一，而领导力本身就是激励人们团结起来促进共同利益的关键。2在整本书中，Sinek 说：“人们不会买你做的事；他们买你为什么这样做。”
在设定您的实践目标、目的和关键绩效指标 (KPI) 之前，问问自己：您为什么从事兽医行业？为什么你每天早上继续起床，尽管精疲力竭，还要承担这些额外的轮班？对这些问题的回答是你的目的，你根深蒂固的信念，迫使你不顾个人牺牲去做你所做的工作。然而，尽管目标很强大，但它经常在我们日常任务的旋风中消失。
要取得成功，请帮助您的员工了解他们对人、宠物或世界的影响，并制定一个能够引起共鸣并提醒他们为什么的故事情节（他们热爱自己所做工作的原因）。为此，您必须采取旨在引起情绪反应的个人方法。3请记住，目的是个人的；它不仅需要被理解，还需要被感受和接受。以身作则。如果您不相信自己所说的话，或者您的领导行为与您的目标不一致，那么团队成员会将您的努力视为具有欺骗性而不是鼓舞人心的。最后，确保你的行动是连续的和一致的。突出员工成就、分享患者成功故事和展示客户推荐，所有这些都可以让员工亲眼目睹他们工作的影响，并且是激励他们在工作中发挥最佳自我的强大工具。
尽管大多数领导者都同意员工不了解他们组织的目标，但如果正确表达和整合，目标可以创造奇迹，以提高员工的士气和绩效。
有一个众所周知的故事，在 1962 年美国宇航局总部的一次旅行中，约翰·肯尼迪总统向一名看门人介绍了自己，并问他在那里做了什么。“我正在帮助将一个人送上月球，”看门人回应道。虽然大多数人会说这个人只是在打扫大楼，但看门人知道他是更大的一部分，他正在帮助创造历史。这就是拥抱目标的力量。
在讨论“如何”和“什么”之前，先问问自己：我的医院团队能否清楚地说明公司的愿景、使命和宗旨？能领导吗？我们的目标是否激发了心灵和思想？如果这些问题的答案是肯定的，那么您将拥有一个更容易被接受和接受的业务绩效计划。但是，如果您的医院团队无法看到他们如何融入更大的图景，那么由领导层为他们描绘那幅画。
设置 KPI 并定义成功
具有远见和创新的兽医企业采取全方位的方法，这通常包括相互强调在人员、运营和医学方面的卓越表现。虽然增长和扩张也是构建目标和 KPI 的重要概念，但具有这 3 个核心概念的领先医学已被证明是实现成功的最佳方法。
以人为本的理念是通过提高人力资本来提高运营和业务绩效。为此，人们可以投资于薪酬和福利、健康和福祉计划或专注于个人成长的计划。旨在促进个人发展的计划（例如，教育/职业道路）是实现人员和运营卓越的关键组成部分，因为技术成果通常取决于人员技能。这些必要但经常被忽视的技能包括领导力、团队动力、沟通、变革管理和解决冲突。
卓越运营是一种意识形态，它包含在实践中创造可持续改进的原则和工具。4当组织的每个成员都能够识别从医院到患者和/或客户的价值流，并能够主动识别和改善护理系统中的问题（或运营效率低下）时，就可以实现卓越运营。
卓越医学是一种理念，即通过阐明医疗错误、支持循证医学和开放式沟通文化、与创新技术和数据保持一致的原则和计划，可以显着改善医疗和兽医学实践，并鼓励客户/看护人赋权。5
在每个框架中，定义您的目标和 KPI。目标或 SMART（具体的、可衡量的、可实现的、现实的和有时限的）目标是您的总体目标；而 KPI 是帮助评估或衡量您在实现目标的过程中取得的进展的指标。在定义了您的高层次支柱之后，建立您的战略：您将实施以实现既定目标的面向行动的项目。
例如，在卓越医疗框架内，贵公司的目标之一可能是实现零患者安全事件。此示例中的 KPI 可以是报告的患者安全事件的数量。然后，实现您的目标的一种策略可能是任命一个医疗质量团队来监督和改进通常会产生错误的系统。
重要的是要注意，即使您可能已经实现了零患者安全事件的 KPI，但您可能还没有成功。尽管您的患者安全事故可能为零，但如果您的未遂事故为 40 次，那么系统中仍然存在缺陷。在这种情况下，您可能有不正确的策略、目标或衡量标准。回到绘图板是可以的，但记住要快速失败。大多数创新公司很快就失败了，但最终凭借敏锐的适应不断变化的环境的能力而获得成功。
领先与落后的 KPI
一个平衡良好的绩效管理系统既有领先的也有落后的 KPI（或指标）。6领先的 KPI 最好被描述为可以帮助您展望未来的指标，例如客户满意度或独特的新客户数量，而落后的 KPI 是易于识别和衡量的指标，例如收入或利润数字。虽然滞后的 KPI 对公司的生计至关重要，但这些指标通常不会激励团队。
让我们看一个例子。假设您希望在可比基础上实现 10% 的收入增长。在这种情况下，您的主要 KPI 可能是患者就诊次数或新/独特客户（作为数量指标）或平均患者费用（作为价格指标）。具体来说，在专业和急诊领域，您可能会查看推荐给您的初级保健兽医的数量。此处滞后的 KPI 可能是每个案例（产出）的收入、利润或劳动力或材料成本。
接触人，达成目标
小马丁·路德·金 (MLK) 是美国民权运动中最引人注目的领导人之一，他是一个很好的例子，说明了一个明确的目标如何能够激励民众并改变一种文化。MLK 采取渐进但有意的步骤来实现他的梦想，向数百万美国人宣扬生命权、自由和追求幸福的权利。今天，作为一个国家，我们继续信奉这一宗旨，不仅因为这是正确和道德的事情，还因为它根植于更广泛的人类框架中。他的原因是并且将继续是我们所有人都可以相信的事情。同样的原则应该适用于您组织的目的。
请记住：我们明天想要的世界始于我们今天如何开展业务。要获得真正的成功，您必须触及员工的思想和心灵，并促进每位员工都能相信的愿景、使命和目标。在建立年度绩效衡量系统时，请考虑如何实现这些目标将与团队中更广泛的成员共享。他们能把这些点联系起来吗？尽管他们的日常任务对他们来说似乎微不足道，但他们是更大愿景的实现方式。确保他们知道这一点。
参考资料
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- Cespedes FV, Marsh B. Find the right metrics for your sales team. Harvard Business Review. August 22, 2017. Accessed April 12, 2021.https://hbr.org/2017/08/find-the-right-metrics-for-your-sales-team
Nicholas Nelson 是佛罗里达州坦帕市 BluePearl 专业和紧急宠物医院的首席运营官。
via dvm360 May 2021, Volume 55
